[s5prin]

Merhabalar;

Konuyla alakalı birçok başlığı inceledim, ilgili mesajlar olsa da asıl konuya odaklanmış birşey bulamadığım ve önemli (olduğunu düşündüğüm) bu konuyu tek başlıkta toplamak istedim.

Fikir paylaşmak istediğim konu özellikle e-ticaret siteleri için kritik önem taşıyan bitiriş rakamı'ı ve bunu en çok etkileyen, kalbi olan "ödeme sayfaları". Odaklanmak istediğim nokta ödeme sayfasına nereden gelindiği, gelmeden önce gerekli bilgilerin nasıl toplandığı veya teknik detaylar değil, daha çok bir ürün ya da hizmet satın almak isteyen müşterinin ödeme sayfasını gördüğü anda ki hissettikleri, davranışları, anladıkları, işin psikolojik yanı.

Kişisel fikrim; siteye bir şey satın almak _niyetiyle_ gelen kullanıcı ödeme sayfasına kadar gelmesine rağmen geri düğmesine basıyorsa, adres çubuğuna başka sayfanın adını yazıyor ya da kapatıyorsa bu sitenin ödeme sayfası başarısızlığıdır, edinebilecek en büyük zarardır.

Bugüne kadar edindiğim satış bitirme teknikleri ve tecrübeli arkadaşlardan öğrendiklerimden aklıma gelen birkaç maddeyi sıralamak gerekirse;

• Ödeme sayfası en son olmalıdır, müşteri ödeme sürecine adım adım alınmalı, önceki adım(lar) (adres vs) bunun bir alışveriş ile sonuçlanacağını açıkça belirtmeli ve zihinsel olarak hazırlamalıdır.
• Ödeme sayfası sitenin geneliyle bütünlük oluşturmalı, kırmızı sarı tarzı renklerden ziyade mavi (ciddiyet) yeşil (güven) gibi tonlar kullanılmalı, korkutmamalıdır.
• Daha evvel internetten alışveriş tecrübesi olmayan ve/veya bu konuda güven eksikliği olan kullanıcılar için bu işin teknik yönden nasıl yapıldığı, güvenliliği konusunda ikna edici bilgi olmalıdır. Bu madde sayfada göze batmayacak şekilde ve müşterinin başka sayfaya mümkünse yöneltmeyecek şekilde uygulanmalıdır. Benim tercihim ödeme düğmesinin civarlarında konuyu özetle açıklayan bir CSS hint popup şeklinde, sonunda ikna olmayan kullanıcıları detaylı açıklama sayfasına yönlendirecek link bulundurmaktır.
• Müşteri beğendiği ürünleri seçmiş, gerekli bilgileri doldurmuştur. Öyleyse artık sayfanın sağında solunda "indirimdekiler" ya da "en çok tavsiye edilenler" tarzında linkler gösterip ölümcül hata yapılmamalıdır.
• Müşteriye ne aldığı, ne ödeyeceği ve ne zaman ödeyeceği açıkça belirtilmeli, bunu şüphede bırakacak hiçbir eksik bilgi olmamalıdır. Bu konu özellikle iptal ve geri ödemeleri azaltmak amacıyla önemlidir. Aldığı ürünlerin bir listesi / adetleri / fiyatları ve genel toplam tarzı bilgilerin yanı sıra, ürünün nereye gönderileceği, faturanın kimin adına kesileceği gibi bilgileri de vererek tekrar kontrol etme ihtiyacı doğurmamalıdır.
• Bir de tabi kullanıcıya tekrar bir form veriyoruz, bu form kullanılabilirlik konusunu aşmalıdır. Hatta bence kredi kartı numarası bölümüne rakam dışında karakterlerin girilmesini önleyici tarzında kontroller koyarak, (teknik anlamda doğru olmasa da) zaten bu bilgileri doldurmuş olan kullanıcıya hata mesajı vermek intahar gibidir.

Şimdilik aklıma gelenler bunlar, fikirlerini belirtirseniz sevinirim.

[s5prin]

Anket;
a) Konu o kadar da önemli değil, fazla abartıyorsun. 2 textbox, 1 düğme tıkır tıkır çalışıyor.
b) Söylenebilecek herşeyi zaten bir mesajda toplamışsın, tebrikler.
c) Aslında böyle bir başlık yok, hiç olmadı. Herşey senin browser cache'inden ibaret.
d) Psikolojiyi duymuştum ama ödeme psikolojisi'de ne demek?
e) Hepbiri.

[querila.]

Konu gerçekten çok önemli. Ödeme sayfalarında yapılan birkaç küçük düzenleme bitiriş oranlarını %10 arttırabiliyor, bu toplamda %20' den fazla bir gelir artışına neden oluyor.

Ama tabi bu konuda 'ne' yapılabileceğini söyleyebiliriz, sizin de söylediğiniz gibi. Ama 'nasıl' yapılacağının ucu bucağı yok.

Bir şirket, müşteri ödeme sayfasına gelince kişiye ismiyle hitap etmeye başlayınca 'Evet Mehmet Bey, şimdi şunu yapabilirsiniz' gibisinden, satış sayfasına kadar gelip sonra da geri dönen kullanıcıların sayısında önemli bir düşüş yaratabilmişti.

Ayrıca yine bu son sayfada müşteriyi temsil eden birisini o ürünü kullanırken göstererek, kişinin kendisini onunla özdeşleştirmesi , ve şimdiden artık o ürünün sahibiymiş gibi hissetmesi sağlanabilir.


Ayrıca dikkat edilmesi gereken bir başka konu da 'etiket kuralı' dır. Bizim 'çok iyi bir dost' olduğumuzu düşünen kişilere karşı çok dostça davranırız, başkalarının yanında bir çocuğun 'çok tertipli' olduğunu söyler ve ona o şekilde davranırsak kısa sürede o şekilde davranmaya başlar.


İlkokulda herkese eziyet eden bir kabadayının işkencelerinden bu yöntemle kurtulduğumu hatılıyorum. Benim gözümde o sevecen biriydi, böyle düşündüğümü biliyordu, ve benim ona yapıştırdığım bu etikete göre hareket ediyordu.

Bunun online ticarete uygulanacak şekli ise, her ziyaretçiye 'potansiyel müşteri' gibi değil bizzat 'müşteri' gibi davranmaktır.

Birçok şirket geri iade politikasını oluşturmaz ya da sitede küçük bir yere saklar. Halbuki iade politikasını üyeye göstermek, 'sanki ürünü almış da eğer olur da beğenmezse nasıl iade edebileceğini öğreniyor' konumuna koyacağı için karar vermesini kolaylaştıracaktır.


Tabi ki tüm bunları sattığınız ürünün gerçekten faydalı olduğu önkabulüne göre yazıyorum. Aksi halde yaptığınız herşey geri teper.

[s5prin]

Ödeme (checkout) sayfalarıyla ilgili son zamanlarda dikkatimi çeken birkaç detay daha var;

• "Sepetim" tarzı sayfalarda nasıl ürünlerimizin özetlerini, adetlerini vs. görüp değiştirebiliyorsak ödeme sayfasında da bu yöntemler aynen olmalı.
• Ödeme kısmı birkaç adımdan oluşuyorsa (teslimat adresi, fatura adresi vs..) bu adımlar arasında müşteri rahatça gezinebilmeli, ileri, devam et vs. düğmelerden ibaret ve kısır olmamalı.
• Vazgeçtiği bir ürünü taklalar atmadan ödeme kısmında kaldırabilmeli, özgür olmalı.

Ödeme kısmına geldiğiniz zaman hiçbir şeye müsade etmeyen, sizden sadece kredi kartı numaranızı isteyen sayfaların söylemek istediği şey aslında "ya şimdi ya hiç" dayatmasıyla satışı bir an evvel bitirmektir. Dolu bir sepetle ödeme sayfasına gelip, son anda vazgeçen müşterilerin nedeni o ürünü istemediklerinden değildir, çoğunlukla bu dayatmadır.