[s5prin]

Eski tarz mağazalarda (gerçeklerinden bahsediyorum) müşteriyi adeta bir fabrikada üretilen ürünlerin yerine koymak, onları bir bant sisteminden geçirmek mantığı vardı. Hatta bu düşünce halen bazı mağazalarda uygulanmaya devam etmektedir.

Bu tarz düşüncenin en belirgin kanıtı ödeme kısmıdır. Mağazada dolaşırız, alacaklarımızı toplarız, yolun sonunda kasa/ödeme vardır ve ödemeyi yaptıktan sonra artık o mağazada işimiz bitmiştir. Kasanın hemen yanındaki kapıdan gayet tabi kalabalık yaratmamak veya amaçsızca dolaşarak müşteri temsilcilerini meşgul etmemek nedeniyle çıkmamız gerekir. Zaten kasa görevlisi nazikçe güle güle anlamını ihtiva eden "iyi günler" temennisini söylemiştir bile.

İnternetle bayağı içli dışlı biri olmama rağmen, hatta şu sıralar e-ticaret üzerine çalışan - kafa yoran biri olarak çok sıklıkla online alışveriş yapmadığımı söylemem gerekir. Ancak yaptığım her alışverişin sonunda geleneksel mağazacılığın bu kötü funnel metodu ve ölçümlemesini görmek beni gerçekten üzüyor.

Tamam, satış bitirmek bir başarıdır. Ama vefalı müşteri yaratmak daha önemli bir başarıdır. Ben kart bilgilerimi girdikten sonra "Teşekkürler, siparişiniz alınmıştır. Pencereyi kapatmak için tıklayınız." diyen, window.close() ile resmen fahişe gibi hissetmeme neden olan bir siteden bir daha hiçbirşey almam. (Bunu yapan alışveriş siteleri gerçekten vardır!)

Dikkat ettiyseniz başarılı (gerçek) mağazalar, artık ödeme reyonlarını tam mağazanın göbeğine, bütün ürünlere ulaşabileceğimiz bir yere koyuyorlar. Çünkü biliyorlar ki; müşteri mağazayı ne zaman terk etmek isterse o zaman terk eder. Ayrıca ödemesini yapan müşteriye, hatta alışveriş yapmayan müşteriye mağazada özgürce dolaşma imkanı vermek, onlara "ya sepetindekileri bir an önce öde ya da defol!" söyleminden daha huzur vericidir.

Elektronik ticarette de durum böyle olmalı, teşekkür sayfasında faturanın özetini gösterip "bittiiii" demek ve funnel gol hanesine +1 yazmak salt satıştan başka hiçbirşey getirmeyecektir. Peki bundan sonrasını fikir beyan etmek isteyen arkadaşlara sormak istiyorum; ödemesini bitiren müşteri nerelere yönlendirilebilir?

[erdinç]

Sipariş takibinin yapılacağı üye sayfasına yönlendirilebilir. Anasayfaya yönlendirilmiş olsam zaten anasayfayı görür görmez otomatik olarak kapatırım pencereyi. İndirimdeki ürünler, vitrindeki ürünler vb. bir sayfaya yönlendirilmiş olsam bu sefer mağazanın yapışkan tutumu beni rahatsız edebilir.

Şuna benzer bir ekran görmek isterdim:

1. siparişiniz alındı (sipariş no burada olmalı ve link şeklinde olmalı. Tıklayınca ne sipariş ettiğim görmem lazım. Ayrıca adres değişikliği ve sipariş iptali tuşları burada bir yerlerde olmalı)
2. ürünleriniz bulundu. Paketleme işlemi devam ediyor.
3. ürünler kargoya verildi. xxx saat içinde kargo takip numarası aktif olacak
4. siparişinizin kargo numarası 8328734 dir. Kargo takibini bu bağlantıya tıklayarak yapabilirsiniz.

Bunu nerede gördüm hatırlamıyorum ama amazon.com olabilir. Bu şekilde aşama aşama ilerliyordu ve hangi aşamada olduğunu anlayabiliyordunuz. Aynı sayfanın altlarında ürün iadesi ile ilgili açıklamalar olmalı. Nasıl iade edeceksiniz konusu açıkça işlenmeli. Ayrıca hangi ürünler iade edilebilir veya edilemez konuları işlenmeli. Yine amazon'da görmüştüm. Dergi, açılmış dvd vesaire iade edilemiyor diye aklımda kalmış.

[cgencer]

bir süre önce yaşadığım bir alışveriş deneyiminin sonuçlarını blog'umda yazmıştım...

bu işlerle uzunca bir süredir profesyonel uğraşıyorum; lakin hala vizyon sahibi bir yöneticinin bu işe el atmaması şaşırtıcı; ülkemizdeki e-commerce fazlasıyla esnek olan toplumsal kültürümüzün, ticaret hayatındaki saçmalıkların doğrudan yansıması bile diyebilirim. birçok profesyonel olduğunu söyleyen kurum, var olan ve köhneleşmiş anlayışın daha doğru olduğuna inanarak işlerini devam ettirmekteler. ne de olsa değişiklik yapmadan da insanlar aynı alışverişe devam ediyor. ta ki birileri farklı düşünüp çok daha user-friendly(*) bir ortam yaratana kadar.

bir alışveriş sitesinde alışverişi yaptıktan sonra ne ile karşılaşılması sorusuna gelince... nakliye bilgileri dışında alışverişi yapılan ürünün (mesela donanım) detaylı bilgileri, kullanım kitapçığı linki, o ürünle beraber gidebilecek başka ürünler (aynı sitede olması da gerekmiyor bence; ama dış linklerde de aynı tür satış yapan bir site olmamasına dikkat etmekte fayda var) gibi bilgiler güzel olurdu... ürün henüz elime ulaşmamış olabilir, ama ulaştığında hemen kullanabilmek için elimde biraz ek bilgi olsa şık olurdu. mesela cpu falan aldıysam, onun montajı, bios ayarlarının nasıl yapılabileceği, nelere dikakt edilmesi gerektiği gibi bilgiler aldığım bu ürünü daha verimli kullanmamı sağlayacaktır. bu bilgilerin sitede kayıtlı da olamsı gerekmiyor. çeşitli ürünlerin testlerini ve karşılaştırmalarını yapan birçok site var ve bunlarla yapıalcak bir içerik paylaşımı çok yararlı da olabilir.

(*): user-friendly kelimesini özellkile olduğu gibi bırakıyorum; zira user kelimesi türkçe'ye kullanıcı olarak çevrilse de kullanıcı tanımı bana hep olumsuz versiyonu olan müptelayı çağrıştırıyor. o yüzden kullanıcı dostu gibi bir çeviri de sağlıklı bir ifade değil bence...

[bgul]

Urunun takibi fikri gercekten guzel. Amazon'da da eBay'de de mevcut ve sanirim en cok onemsedigim seylerden birisi. Amazon kendisi yayinliyor, eBay ise kargo sirketine teslim ettikten sonra urunun takip numarasini veriyor; boylece urunun kaybolmasi gibi bir sey soz konusu degil; alan icin stres azaliyor.
Amazon'da olan ayrica guzel bir ozellik, bir alisveris yaptiktan sonra bunun kayitlarda tutulmasi. Alisveris yaptiktan sonra size "Bu urunu aldiginizdan dolayi, bu bu konuyla ilgilendiginizi dusunduk. Sizin gibi alisveris yapan diger insanlar bu bu urunlere de baktilar/aldilar." gibi bir mesajla baska urunler de sunuyor. Bunu reklamdan cok bir arastirma sonucu oldugu belli; cunku anlamsiz seyler gelmiyor. Ozellikle belli bir konuda birden cok kitap aldiysaniz, ozellestiginiz konuda kitaplar getiriyorlar mesela. Bunu reklam olarak gozunuze de sokmuyorlar; 3 kitap onerisi vermek yeterli oluyor zaten.
Bunun disinda, iade konusu guzel gozukse de, buna sadece link vermek daha dogru diye dusunuyorum, yoksa alisveris yapana iade etmeyi tekrar dusun demek gibi oluyor ki, iptal etmesi cok normal. Zaten satmak basariyken bir de satilmis urunun geri cagrilmasi epey bir yuk olur. Bu nedenle iade edilmesi kosullarini ayri bir yerde belirtip; satis sonrasi sayfasinda musteri temsilcisi numarasi olmasi daha mantikli. "Herhangi bir sorunuz icin musteri temsilci numaramiz..." diye lafa girerse, musteri temsilcisinin, musteriyi iadeden geri cevirmek icin 2. bir sansi olacaktir ki, birebir gorusmelerde bu ikna olayi cok daha kolay.

[erdinç]

Birkaç ay önce online bir mağazadan Microsoft kablosuz lazer fare aldım ve ürün beni hayal kırıklığına uğrattı. Hemen siteye girip iade koşullarını inceledim. Orada özel bir bölüm açmışlar. İade gerekçesi, ürünün şu anki durumu gibi bilgiler giriliyor. Bu işlemleri yapınca sana bir iade numarası veriyor. Bu numarayı paketin üzerine yazıyorsun ve belirtilen adrese gönderiyorsun. Ben de öyle yaptım. Kimseyle yazışmam veya telefon açmam gerekmedi. Ödediğim parayı aynen geri aldım.

Şimdi diyeceksiniz ki mağaza bu ürünleri ne yapacak. Çok kolay. Bu ürünlerin yeni olarak satılması yasal değil. O nedenle "refurbished" statüsü ile daha ucuza satılıyor. Mağaza iadelerden çok zarar etmiyor. Biraz zarar etse bile itibar kazanıyor.

Ürün iadesi teknik bir konu. Bir yerde ayrıntılarını okumuştum. Ürün geri geldikten sonra uzman bir ekip teknik ve kozmetik özellikleri aksesuarları, ambajaı vesaire inceliyor. Aynı ürünün yenisi ile karşılaştırıyolar. Yüzde 20-30 kesinti yapıyorlar duruma göre. Bir de ürün değiştirmeye karşı gözle görülmeyen bir işaret oluyor ürünlerde. Sonuçta aldığım ürünü değil ama onun yerine başka bir ürünü de iade etmiş olabilirim. Ürünleri gerçekten işaretliyorlar mı yoksa blöf mü yapıyorlar bilemiyorum.

Fareyi satın aldığım mağazayı buldum. Adres burası:
http://www.kikatek.com/
Anasayfanın sağ tarafındaki menüde "Shipping & Returns" bölümüne bakın.

[meteoz]

Geleneksel mağazacılık anlayışı dediğimiz şeyin gelişmemiş ekonomik toplumlara özgü birşey olduğunu , ve ekonomi düzelip rekabet arttıkça bu tip yaklaşımların , yerini daha çağdaş yaklaşımlara bıraktığını belirtmek gerek.Bu durum çağımızın bazı devlerinin cahil yöneticileri aracılığıyla hala aynı sitemi uygulamadığı anlamına gelmesin.Ama çağ hızla değişirken onların değişmeden daha fazla dayanabileceklerini düşünmüyorum. Önceden boş pazarda mümkün olduğunca fazla müşteriye ulaşmak hedefi odaktayken,şimdi sadık müşteri yaratma hedefine yönelik pazarlama faaliyetleri ana tema.Rakip çok ve piyasada farklılık ancak daha iyi hizmet vererek ve bunu müşterilerimize hissettirerek başkalarına anlatmasını sağlayarak mümkün.İstatistiklerin de bu konuya büyük katkıları var.Önceden başarısını kasasındaki toplam ciro ile ölçen markalar artık global sisteme adapte olabilme fırsatını görerek artık ne kadar küçük düşünceli kaldıklarının farkına varıyor,kolayca ulaşabildikleri istatistiklere göre pazarlama planlarını yönlendiriyorlar.Meşhur 80/20 kuralı (cironun %80'ini müşterilerin .%20 si oluşturur)yüzdeler biraz değişerek te olsa etkisini ve yönlendiriciliğini sirdürmekte.Perakende sektöründe cironun yaklaşık %60'ı bizimle daha önce alışveriş deneyimi yaşamış müşterilerimiz tarafından yaratılıyor.Alışkanlıklar ve deneyimler hızlı karar verme sürecinde oldukça belirleyici.Sonuç olarak dünyadaki büyük şirketler müşteriye ne kadar sattığı konusunu ,nasıl ve ne sattığı konularının gerisine atıldı.Pazarlama bütçelerinde büyük kısım sadık müşteri yaratmakla ilgili projelere gidiyor.Eğer e-ticaret uygulamalarında başarı istiyorsak bu konularla ilgili trendleri ve büyüklerin neyi neden yaptığı gibi konuları iyi irdelemek gerekiyor.Müşteri kendini rahat hissettiği ve ifade edebildiği ortamda alışverişi çok daha kolay yaıyor ve bu rahatlığı yaşadığı yerleri çok daha fazla ziyaret ediyor.Yani nereye yönlendirmeliyiz sorusundan çok müşteriye iyi hatıralar bırakacak ne yapabiliriz sorusu önemlidir.Örneğin kitap aldıysa kitabın vurucu bir pasajının yayınandığı küçük bir bölüme,yönlendirilebilir.Hatta eğer doğru uygulanabilirse başka bir siteye dahi yönlendirebilirsiniz.Yeterki sizin sitenizde yaşadığı deneyimle oraya ulaştığını unutturmayın.İz bırakmaya ve hoşluklar yaşatmaya çalışın.Emin olun sizi unutmayacak ve geri dönecektir.
Yaklaşık 7 yıl önce bir bankanın anneler günü sebebiyle (anneme hediye etmem için)adresime gönderdiği tek bir tohum ve bir küçük plastik saksının dekoratif kutusu hala masamda duruyor.

[MGoktas]

Bu konuda kültürün çok önemli bir etken olduğunu düşünüyorum. Özellikle "ikram" kültürü. Anadolu Selçuklu Devleti'nin bulunduğum yerdeki yapılarını inceliyorum. Yapılar genelde grup olarak konumlanmış. Cami, han, kütüphane, hamam, berber ve yanında çarşısı. Bunları genelde toplu görüyorum Selçuklu yapılarında. Zamanın gerektirdiği "belli bir yerde olma" şartını gözardı etmiyorum tabi ki. Ama bunlar genelde sen camiyi yaptırmışsın buraya, demek ki buraya insan gelir ben de hamam kurayım yanına şeklinde oluşmamış. Tek kişi, tamamını yaptırmış. Bu da insana hizmetin göstergesi bence. Toplumlarda benim görebildiğim en kötü gidiş, ikramın yavaş yavaş ortadan kalkması. Doğuya gittikçe daha sık rastlanacak bu duruma batıda maalesef ne kadar para o kadar hizmet, paran yoksa defol mantığı hakimleşiyor. Eğer bir insan sizin kapınıza gelmişse o insanın sizin üzerinizde "ikram edilme" hakkı doğar.

Otoparkına girdiğim marketten çıkarken fişimde ne kadar alışveriş yaptığıma göre para kesilmesi benim beşparalık değerimin olmadığını önemli olan marketten ne kadar alışveriş yaptığıma bakıldığının göstergesi. Halbuki herşey insan için olmalı, herşeyden önce insan gelmeli. Küçük esnaf işletmelerinden tutun ki en büyük marketlere kadar ve sanal mağazalara kadar bence bu mantık hakim. İstisnalar vardır mutlaka.

Ben sanal mağazalarda ya da süpermarketlerde alışveriş konusunda yukarıda yazılanlara ek birşey söylemeyeceğim, zaten arkadaşlar nasıl olması gerektiği konusunda çeşitli fikirleri ve varolan şeyleri belirtmişler.

Bir de şu tip insan var ki, uzun süren prosedürden sıkılır. Mesela ben. Market yerine bakkalı tercih ederim. Çünkü daha kısa sürer işim. Selamlaşırım, ürünün fiyatını sorarım, başka bir konudan bahsederim, en azından 3-5 cümlelik bir dialog kurulur ve işim de kısa sürer. Robotlaşmış gibi gördüğüm kasiyer, kasa, sıra mantığı sıkar beni. Demir kolonların arasından geçersin, digital olarak bağıran bir cihazın arasından geçersin sakız çaldın mı acaba yada cebine çikolata attın mı diye. Toplum içindeki hırsızla, ahlaksızla, soysuzla aynı muameleyi görürüm yani.

Alışveriş sitelerinde bile ne kadar kısa yoldan halledebilirsem o kadar iyidir benim için. Tabi bu sadece benim fikrim, herkes aynı mantıkta olmaz. Ben bilgisayar parçası alacak kadar internet kullanıyorsam o parçayla ilgili internet üzerinde bilgi edineceğim yerlere de ulaşabilirim. Ürünü satın al butonuna basıp, kredi kartı numaramı girip gerekli adres vs. bilgileri yazıp (hepsi tek sayfada olursa bana öylesi ikram oluyor) alışverişimi tamamlamak bana daha samimi geliyor. Hiçbir kurum, market, mağaza, sanal mağaza para kazanmadığı ya da dolaylı yönden para kazanamayacağı bir işlemi yapmıyor. Yani kimse bana karşılıksız bir "ikram"da bulunmuyor.

İkram kültürü ölmüş maalesef.